Die sozialen Medien sind öffentlich. Das heißt, jedes Mal wenn dort jemand eine Beschwerde über Sie oder eines Ihrer Produkte äußert, können es alle Nutzer sehen. Und sie werden auch über Sie urteilen: Darüber wie schnell Sie auf eine Beschwerde reagieren, in welcher Form Sie darauf reagieren und wie die ganze Geschichte endet. Darum ist es besonders wichtig, in den sozialen Medien richtig mit Beschwerden umzugehen. Eine schnelle Reaktion und rasche Lösung des Problems sind elementar. Wenn Sie diese 6 Schritte befolgen, werden Sie keine Probleme damit haben.
1. Beschwerden genau durchlesen
Wenn jemand Ihnen gegenüber eine Beschwerde äußert, lesen Sie sich diese erst ganz in Ruhe durch. Was genau ist das Problem? Und wie können Sie dabei helfen?
Machen Sie eventuell auch einen Screenshot. Möglicherweise ist eine dokumentierte Beschwerde später nützlich, beispielsweise um sie mit einem Mitarbeiter zu besprechen.
2. Beschwerden auf keinen Fall löschen
Löschen Sie auf keinen Fall Beschwerden 
in den sozialen Medien. Denn wenn Sie die Beschwerde löschen, wirkt es einerseits so, als hätten Sie etwas zu verstecken. Bleiben Sie immer transparent, denn so bauen Sie sich das Image eines ehrlichen Unternehmens auf. Andererseits fühlt sich der Kunde durch gelöschte Beschwerden ignoriert und wird sicherlich weitere negative Mundpropaganda verbreiten.
Eine Ausnahme für diese Regel besteht natürlich: Wenn Nutzer beleidigende, falsche oder diskriminierende Kommentare verfassen, löschen Sie diese!
3. Reagieren Sie schnell
Reagieren Sie auf eine Beschwerde so schnell wie möglich. Fast die Hälfte der Nutzer in den sozialen Medien erwartet eine Antwort innerhalb einer Stunde. Viele erwarten eine so schnelle Reaktion auch außerhalb der normalen Arbeitszeiten und am Wochenende. Je schneller Sie reagieren und antworten, desto besser ist dies für Ihr Image.
4. Hören Sie sich die Beschwerde an
Versuchen Sie als erstes, die Person und ihr Problem zu verstehen. Rechtfertigen Sie sich dabei nicht gleich, sondern hören Sie sich erst an, was genau das Problem war. Falls Ihr Unternehmen einen Fehler gemacht hat, verstecken Sie ihn nicht, sondern gestehen Sie ihn ein. Fehler passieren und der beste Weg, mit ihnen umzugehen, ist sie ehrlich zuzugeben.
5. Verfassen Sie eine ruhige und höfliche Antwort
Denken Sie beim Verfassen der Antwort daran, dass nicht nur der eine Kunde diese sehen kann, sondern auch alle anderen Nutzer des Netzwerks. Danken Sie ihm zuerst für seine Meinung. Entschuldigen Sie sich dann für das aufgetretene Problem und bitten Sie ihn daraufhin, Ihnen eine persönliche Nachricht zu schicken. So müssen Sie das Problem nicht in der Öffentlichkeit besprechen, doch alle anderen Nutzer sehen, dass Sie sich der Beschwerde umgehend angenommen haben.
6. Lösen Sie das Problem
Sobald Sie mit dem Kunden persönlich in Kontakt stehen, danken Sie ihm erneut für seine Meinung und die Zeit, die er sich nimmt um Ihnen zu schreiben. Entschuldigen Sie sich für das aufgetretene Problem und erklären Sie, was schief gelaufen ist. Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, geben Sie ihn zu. Erklären Sie dann, wie sich das Problem lösen lässt und bieten Sie ihm eine Entschädigung an, beispielsweise indem Sie das Produkt ersetzen oder ihm einen Rabatt für den nächsten Einkauf anbieten.
Wenn Sie auf Beschwerden in sozialen Medien schnell und ehrlich reagieren, haben Sie die Möglichkeit, einen unzufriedenen Kunden zu einem zufriedenen zu machen, der gerne wieder bei Ihnen einkauft. So verwandeln Sie seine schlechte Erfahrung in eine gute, indem Sie sich nicht nur seines Anliegens annehmen, sondern ihn auch dafür entschädigen. Zusätzlich sehen auch die anderen Nutzer des Netzwerks, dass Sie sich vor Beschwerden nicht verstecken, sondern Sie umgehend zu lösen versuchen.
Alle Tipps finden Sie auch übersichtlich in unserer Infografik:
